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국민 열명 중 일곱명은 호텔 레스토랑에서 식사를 하더라도 팁 주는 문화를 "부담스럽다"고 느끼는 것으로 나타났다. 일각에서는 “팁 문화는 직원의 노동은 회사가 최대한 뽑아내면서 인건비를 고객에게 전가하려는 발상 아니냐”는 비판이 제기되는 반면, “외식업계가 종사원의 친절과 숙련도를 공정하게 보상할 수 있는 방향으로 논의를 이어가야 한다”는 목소리도 나온다. 특히 최근 청년 직원 과로사 문제로 논란을 빚은 한 베이글 체인점이 과거 ‘팁 문화’ 도입을 시도했던 것으로 알려지면서 "누구를 위한 팁 문화냐"는 지적도 제기된다. 
22일 계명대 관광경영학과 연구진이 최근 발표한 '레스토랑 사용객의 팁핑에 대한 인식 연구'에서 호텔 레스토랑 사용 경험이 있는 성인 225명을 대상으로 실시한 조사에 따 우주전함야마토플레이 르면, 응답자의 72.8%가 ‘팁을 주는 게 부담스럽다’고 답했다. ‘서비스 품질을 위해 필요하다’는 응답은 17.2%에 불과했다.
질문에 대해 “얼마나 그렇다고 느끼는지”를 5점 척도로 평가한 결과에 따르면, 팁을 주지 않는 이유로는 △기대 이하의 서비스(평균 4.17점) △‘동반자에게 부정적 인식’(3.93점) △'상품 가격에 이미 포 관련 내용 체리마스터pc용설치 자료 함돼 있다’(3.72점) 순으로 높았다. 연구진은 “한국 사회에서는 팁이 관습화되어 있지 않고, 특히 호텔 레스토랑처럼 객단가가 높은 업소일수록 팁을 주는 데 심리적 부담이 크다”고 분석했다.



사진=게티이미지뱅크


는 편입니다 사이다쿨 관련 내용 만 흥미로운 점은 팁을 준 뒤 느끼는 만족도다. 응답자들은 △‘직원이 더욱 친절해졌다’(4.32점) △‘신속한 서비스 제공’(4.31점) △‘재방문 의도 증가’(4.37점) 등 모든 항목에서 4.3점 안팎의 높은 점수를 보였다. 즉, 팁 자체가 의무화되는 것은 부담스럽지만, 팁을 줬을 때 서비스 품질 향상 효과는 뚜렷하다는 결과다. 연구진은 “팁은 고객이 관련 내용 바다이야기#릴플레이 체감하는 서비스 품질에 대한 즉각적인 보상이자, 종사원에게는 동기부여로 작용한다”고 설명했다.
팁에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과, 남성과 여성의 기준은 뚜렷하게 달랐다. 남성 응답자는 △음식의 신속함 △직원의 빠른 응대 △원활한 의사소통을 중요하게 꼽았고, 여성 응답자는 △서비스 종사원의 자기소개 △밝은 미소 △재방문 시 일관된 서비 관련 내용 검증완료릴플레이 스 제공을 가장 높게 평가했다. 응답자 대부분(72.4%)은 팁을 ‘홀에서 직접 응대하는 종사원’에게 제공한다고 답했다. 고객이 가장 직접적으로 서비스 품질을 체감하는 사람에게 보상 심리를 느끼는 것으로 해석된다.
한편 팁 문화에 대한 거부감은 서비스 현장 아르바이트생 사이에서도 뚜렷하게 갈린다. 구인구직 전문포털 알바천국이 2023년 아르바이트 종사자 1116명을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 44.6%가 팁 문화 확산을 부정적으로 평가했다. 가장 큰 이유는 “팁 문화가 아직 우리 정서와 문화에 적합하지 않다”(65.3%, 복수응답)였다. 이어 “팁 요구에 반감을 가진 손님의 갑질이 늘 수 있다”(43.6%), “팁 도입이 최저임금 인하 명분으로 악용될 수 있다”(42.0%), “팁을 받을 만큼 높은 수준의 서비스를 제공하기 어렵다”(12.4%) 등이 꼽혔다.
아르바이트 경험이 없는 일반 성인 1152명을 대상으로 한 조사에서는 팁 문화 확산에 ‘부정적’이라고 답한 비율은 무려 68.8%에 달했다. 이유로는 “자율적 선택이 아닌 사실상의 강요로 느껴져 부담된다”(66.8%, 복수응답), “상품 가격에 이미 서비스 비용이 포함돼 있어 팁이 불합리하다”(60.4%), “관행화될 경우 전반적인 물가 상승으로 이어질 수 있다”(45.3%), “팁을 줄 만큼의 서비스를 받기 어렵다”(36.4%) 순이었다. 국내 소비사용 환경과 맞지 않는 제도라는 인식이 여전히 강한 셈이다.
한 외식업계 관계자는 “서비스 개선보다는 인건비 절감 수단으로 악용될 수 있다는 점이 팁 문화 도입에 가장 큰 걸림돌”이라고 말했다.
곽용희 기자 kyh@hankyung.com